В краевом центре под девизом «Красноярск – город качества, ответственности и сотрудничества» проходит неделя качества социальных услуг. С 10 по 16 декабря во всех муниципальных учреждениях здравоохранения, образования, культуры, социальной защиты населения, молодежной политики, физической культуры и спорта, учреждениях бытовых услуг всё внимание приковано к оценке качества предоставляемых услуг. Потребитель сможет почувствовать себя не только желанным гостем, но и настоящим экспертом. Ведь именно народная оценка станет основной для глубоких выводов профессионалов, для разработки действий по устранению недостатков и улучшению качества.
Всё чаще мы задумываемся о качестве. Сегодня важным критерием оценки всех социальных преобразований, экономических реформ, законов, реализуемых крупных проектов стало такое всеобъемлющее и вместе с тем конкретное понятие, как качество жизни. Оно складывается не только из математических «доходов-расходов». На качество жизни влияет и то, какой спектр услуг мы получаем, какова в целом культура обслуживания и насколько высок уровень этих услуг. Муниципальные учреждения социальной сферы включились в очень важный проект. Он проводится в Красноярске впервые и может стать началом больших изменений к лучшему. Ведь основная цель недели качества социальных услуг – мотивация и стимулирование работников социальной сферы города к результативному и эффективному труду, ориентированному на потребности и ожидания потребителя.
Декабрь – последний месяц уходящего года, время подводить итоги и намечать планы на 2008 год. Именно на следующий год администрация города Красноярска, департамент социальной политики, одной из главных задач ставит повышение качества предоставляемых социальных услуг населению. Как рассказал заместитель начальника департамента социальной политики администрации города Николай Юдин, будет проведена большая работа по разработке принципов деловой этики, социальной ответственности работников учреждений соцсферы. Пройдут семинары, консультации. А первой ласточкой как раз стала идея проведения «Недели качества социальных услуг». 2 декабря текущего года принято постановление Главы города о проведении «Недели качества» в Красноярске с 10 по 16 декабря. Девиз этой недели: «Красноярск – город качества, ответственности и сотрудничества». Если говорить с позиции работников учреждений социальной сферы, то девиз акции звучит так: «Мы работаем в интересах города, мы работаем для вас». В этом плане все жители Красноярска – потребители социальных услуг.
Итак, очень важно, что цель «Недели качества» – мотивировать и стимулировать работников соцсферы на результат. Нужно отметить, что все шесть отраслей социальной сферы, которые участвуют в акции, абсолютно разные. Самая большая – сфера образования. Это более 400 учреждений. К сравнению, сеть молодежной политики значительно меньше. Но каждое из муниципальных молодежных учреждений активно участвует в акции. Подготовлен план мероприятий, с которым на официальном сайте администрации города может ознакомиться каждый желающий.
Всего в «Неделе качества» охвачено шесть направлений. Департамент транспорта администрации города также откликнулся на призыв к повышению внимания к качеству услуг. Решено сосредоточиться на такой теме, как остановочные пункты. Как известно, обустройство остановочных пунктов – это прерогатива районных администраций. Поэтому цель «проверки качества» – подвигнуть территориальные органы к решению спорных моментов. Кроме того, принять участие в акции решило ОАО «Коммунальник». По инициативе этого общества, куда входят и прачечные, и бани, и гостиницы, все, кто пользуется услугами предприятия, может свободно дать свою оценку качеству предоставляемых услуг. Можно надеяться, что к «Коммунальнику» присоединятся и другие частные компании, которые заботятся о качестве своих услуг, стремятся получить оценку у населения.
В рамках недели качества социальных услуг в муниципальных учреждениях социальной сферы пройдет ряд мероприятий, среди которых упоминаемые выше дни открытых дверей, а также работа специальных комиссий по оценке качества, анкетирование потребителей услуг, отраслевые акции.
День открытых дверей решили организовать учреждения почти всех социальных отраслей. Школы, Дома культуры, спортивные учреждения, молодежные центры приглашают гостей оценить уровень качества услуг, высказать свое мнение или просто наконец-то познакомиться. Комиссии по оценке качества услуг займутся своей экспертной работой. Но стоит подчеркнуть, что такие комиссии призваны не пугать работников учреждений, не быть грозным пре-дупреждением о грядущем наказании. Цель их работы – помочь собрать информацию и принять участие в обработке данных. В рамках дней открытых дверей пройдут экскурсии по учреждениям, чтобы показать весь комплекс предоставляемых услуг, свою материальную базу, сотрудников. Для всех желающих учреждения проводят презентации услуг. Их оценят не только потребители, но и члены комиссии, чтобы отметить все достоинства, достижения и уровень того или иного учреждения.
В течение недели в учреждениях будет проводиться анкетирование посетителей. У каждого красноярца появится возможность выразить свою точку зрения, оценить работу учреждения, внести свои предложения. Также это можно будет сделать по телефонам горячей линии, номера которых можно будет увидеть на специальных афишах о неделе качества в каждом муниципальном учреждении. Механизм оценки простой. В отношении анкетирования, для того чтобы люди смогли быстро и объективно оценить, как работает школа, детское дошкольное учреждение, творческий центр, учреждение соцзащиты или спортивный клуб, были выработаны критерии оценки. Например, вот критерии оценки качества услуг, предоставляемых муниципальными учреждениями культуры:
1. Посещаемость учреждения культуры (частота посещений учреждения культуры).
2. Объем предоставляемых учреждением культурных услуг.
3. Достижение посетителями учреждения культуры целевых ожиданий.
4. Профессиональное мастерство специалистов учреждения культуры.
Чтобы каждый горожанин смог внести свою лепту в оценку качества городского дворца культуры, необходимо искренне ответить на вопросы анкеты. Для каждого направления она своя. Посмотрим, какие вопросы приготовлены для оценки труда работников культуры. Анкета предназначена как раз для потребителей услуг муниципальных дворцов культуры. Сначала нужно подумать, как часто вы посещаете данное учреждение культуры? И хотели бы вы чаще посещать данное учреждение культуры? На каждый вопрос даются несколько вариантов ответов, что облегчает и ускоряет процесс оценки. Ведь нам всем дорого не только качество, но и время! Далее анкета предлагает поразмышлять на тему, что вам мешает чаще посещать данное учреждение культуры. Варианты: а) отдаленность от дома; б) недостатки в работе учреждения культуры; в) усталость после работы; г) режим работы учреждения культуры; д) недостаток свободного времени; е) состояние здоровья; ж) семейно-бытовые условия; з) высокая стоимость платных услуг или другое. Анкета поможет проанализировать цели вашего посещения данного учреждения культуры. Что мы ищем, входя в двери ДК? Просто досуг или реализацию своих творческих способностей? Новых знаний или просто общения с людьми? Вопросов много, и все они ждут вашего ответа. Может быть, ответы будут слишком субъективны, где-то прозвучит несправедливая оценка. Но такой срез всё равно необходим. Свои пожелания, советы, рекомендации горожане могут дать и по телефонам «горячих линий».
Когда мы говорим о качестве социальных услуг, немаловажна тема технического оснащения учреждения, наличие информации о деятельности учреждения, о ресурсах, о предоставляемых услугах, стоимости предоставляемых услуг. Актуален и вопрос безопасности пребывания в учреждении. Не меньше, чем результат, для нас важно и доброжелательное отношение персонала, оказывающего услуги. Улыбка и доброе слово может помочь иногда больше, чем материальная помощь. Не на последнем месте стоит разнообразие услуг, предоставляемых как в учреждении культуры (разнообразие творческих студий, кружков, клубов по интересам, коллективов художественной самодеятельности, культурно-досуговых мероприятий), так и в спортивной секции или молодежном центре, а также в школе. Ведь образовательная услуга – одна из самых востребованных.
Пока горожане заполняют анкеты и сообщают свои предложения и замечания по телефонам доверия, внимательно следит за процессом организационный комитет, который создан согласно постановлению Главы города. В конце декабря его участники рассмотрят итоги недели. Для более подробного обсуждения результатов «Недели качества» в феврале состоятся круглые столы по каждой отрасли социальной сферы. Во время работы круглых столов будут озвучены результаты анкетирования потребителей социальных услуг, проанализированы звонки по телефонам доверия. Комиссии по оценке качества обнародуют результаты своей работы и рекомендации по повышению качества социальных услуг. Организаторы «Недели качества» ждут, что в анкетах или звонках прозвучат конкретные фамилии сотрудников социальных учреждений, которым стоит сказать большое спасибо. Лучшие сотрудники обязательно будут определены комиссиями и поощрены дипломами. В первую очередь такая награда почетна потому, что оценка труда идет от народа, от потребителя. Как уже отмечалось, будущий год пройдет под знаком качества. Результаты только одной «Недели качества» могут сильно повлиять на дальнейшую работу учреждения, облегчив вопросы с аккредитацией, лицензированием и так далее. По словам Николая Юдина, «Неделя качества» – только проба пера». Но это важный шаг к выполнению глобальной задачи по повышению качества социальных услуг. Как известно, дорога в тысячу миль начинается с первого шага. В Красноярске первый шаг к повышению качества сделан, а впереди – большой и сложный путь.